Les robots sont-ils l'avenir des hôtels?

Vous êtes assis dans votre chambre d'hôtel à 1 heure du matin, essayant d'éditer une présentation, quand votre estomac commence à grogner. Vous appelez à la réception, mais il n'y a personne d'autre en service et l'hôtel n'offre pas de service en chambre. La solution? Un robot de 100 livres avec une soute pour une tête. Dans environ 10 minutes, vous recevez un appel pour vous informer qu'une machine de trois pieds de haut attend à la porte avec un sac de croustilles et de soda. Non, ce n'est pas un extrait de la fan fiction "Star Wars", mais une livraison régulière du robot Savioke au Residence Inn de Los Angeles .

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Partout dans le monde, les machines assument tranquillement des tâches de déménagement dans les hôtels. Par exemple, New York Yotel dispose d'un robot industriel dans le hall pour aider à stocker et récupérer les bagages des clients. Depuis 2004, le Marriott a testé des clients en libre-service kiosques d'enregistrement . Et le Japon a récemment ouvert Henn-na Hôtel est principalement composé de robots, y compris les dinosaures mignons et bavards dans les chapeaux de bellhop qui aident les clients à obtenir une pièce.

Sean Thoennes, qui étudie l'impact psychologique des nouveaux médias sur les personnes, affirme que les hôtels sont d'excellents espaces pour l'introduction de nouvelles technologies. Pourquoi? La disposition d'un hôtel est standardisée et apprise par intelligence artificielle. Par exemple, les pièces 604 et 704 sont souvent à la même distance de l'ascenseur. Ce sont aussi des univers fermés, loin des nombreuses distractions du monde réel. (Seriez-vous plus susceptible de tester une auto-conduite sur un terrain de golf ou sur une autoroute à six voies?).

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Mais ces nouveaux robots ne se mesurent pas particulièrement bien à côté des fantasmes réplicants "Blade Runner". Les humains sont beaucoup plus disposés à accepter des robots qui sont mignons que ceux qui ressemblent à des gens, dit Thoennes. C'est peut-être une raison pour laquelle le robot de livraison Savioke ressemble plus à un refroidisseur d'eau à roulement que C-3PO ou Inspecteur Gadget. L'hôtel Henn-na utilise également un cyborg féminin, qui ressemble à une poupée parlante, pour accueillir les invités. Une des nombreuses fonctions de l'hôtel comprend la reconnaissance faciale, permettant aux clients d'entrer dans leurs chambres en posant pour une photo.

Alors, les clients de l'hôtel veulent des robots? Conseil logiciel Ils ont étudié l'utilisation des technologies dans les hôtels et ont constaté que les personnes de la tranche d'âge du millénaire – environ 18 à 34 ans – sont beaucoup plus susceptibles d'opter pour un hôtel doté de capacités numériques que les voyageurs plus âgés. Le même sondage demandait également aux répondants ce que les robots devraient faire. Cinquante-et-un pour cent ont opté pour la livraison d'articles comme des serviettes et des collations supplémentaires et 26% ont suggéré une assistance pour l'enregistrement et l'enregistrement. Le service de salle de classe s'est classé au troisième rang à 18% et annonçant les options de restauration et d'activité est arrivé en dernier, à cinq pour cent.

En 2014, Eric Jacobs, directeur du développement pour l'Amérique du Nord chez Marriott International dit la mentalité de bricolage des milléniaux conduit au moins une partie de l'intérêt à adopter la technologie. "Ils font tout eux-mêmes", expliqua Jacobs, "entrant et arrivant, ils ont l'impression de pouvoir gérer ça par eux-mêmes."

Alors que les kiosques d'enregistrement dans les hôtels deviennent de plus en plus courants, ce sont les propriétaires avant-gardistes qui investissent dans les derniers robots. Après avoir assisté à une démonstration du groom de Savioke au 21ème siècle lors de la conférence HITEC, le propriétaire du Residence Inn Los Angeles LAX a pensé que ce serait un excellent ajout à sa propriété. L'équipe du Residence Inn a baptisé le robot "Wally the Butler" et l'a introduit en septembre 2015, en espérant qu'il servira de serviettes et de dentifrice aux invités. "C'est rapidement devenu un tel succès. Les gens ont commencé à commander des articles du marché et des Starbucks », explique Tom Beedon, directeur général du Residence Inn LAX. L'année dernière, le robot a effectué 400 livraisons du dépanneur du hall et 300 autres de l'hôtel Starbucks, ce qui représente un revenu de 6 700 $. Beedon considère que la majeure partie de cet argent est incrémentale parce que les gens commandent la nourriture pour voir le robot et prennent souvent des selfies avec elle. Residence Inn ajoute également des frais de livraison de 2 $ pour aider à couvrir le coût du robot. Alors, les chiffres fonctionnent-ils? Malheureusement, Savioke ne rend pas public le coût du robot.

Tessa Lau, «Chief Robot Whisperer» de Savioke, affirme que les hôtels de milieu de gamme constituent le marché cible idéal du robot. "A Four Seasons ne veut pas de livraison de robot – ils se concentrent sur le service de gants blancs", explique-t-elle. Un motel ne voudra probablement pas investir dans la machine non plus. Mais ces hôtels, comme le Residence Inn, qui ont déjà des fournitures et un petit personnel peuvent tirer le meilleur parti de l'aide supplémentaire. À l'heure actuelle, seulement huit des robots Savioke sont en service – tous dans les hôtels de Californie, bien que quelques propriétés de New York prévoient de les lancer dans un proche avenir.

Les situations du monde réel ont inspiré des réglages de conception dans le robot. Un de ses prototypes a mal compris la carte de l'hôtel, est devenu un voyou et s'est retrouvé dans le garage. Attraper la machine était facile ce temps-là, mais une autre situation plus tôt cette année est en désordre. Vers 2 heures du matin, un invité Residence Inn appelé pour de nouvelles serviettes. L'auditeur de la nuit a laissé tomber quelques-uns dans Wally et a envoyé la machine sur son chemin. Mais le client n'avait pas expliqué la raison pour les nouvelles serviettes – ses toilettes étaient sauvegardées et avaient besoin d'eux pour couvrir le trop-plein. En supposant qu'il puisse utiliser le robot pour un retour, l'invité a laissé tomber les serviettes mouillées dans sa charge utile et a court-circuité l'engin. «Savioke était vraiment excité quand cela s'est produit», se souvient Beedon, «cela leur a donné une raison d'améliorer la machine.» Aujourd'hui, le conteneur de fret du robot est complètement étanche.

Fondé par des programmeurs qui ont travaillé au laboratoire de recherche robotique Willow Garage, Savioke a 17 millions de dollars de 11 investisseurs. La société a construit six versions du robot avant de le mettre à un niveau où il pensait qu'il était commercialisable. Lau dit que beaucoup d'améliorations ont été faites en cours de route. Les programmeurs ont collaboré avec Google Ventures pour tester et optimiser les éléments de la machine tels que la lecture, qui affiche maintenant deux yeux d'ordinateur. Dans une version antérieure du robot, le couvercle qui contenait les contenants ne s'ouvrait pas automatiquement et donnait des confusions aux clients sur la façon de recevoir la livraison. Maintenant, il s'ouvre quand la porte du client fait.

De plus, avec la couverture du "Los Angeles Times", Fox News, et d'autres points de vente, la nouveauté de Wally au Renaissance Inn LAX a également conduit à plus de publicité que les hôtels d'aéroport reçoivent généralement. Beedon croit que le robot a même entraîné un taux d'occupation plus élevé à l'hôtel qu'initialement prévu. Mais ce facteur de nouveauté s'atténuera-t-il quand et si les robots deviennent prédominants? Beedon convient qu'ils devront continuer à trouver des moyens de garder les choses intéressantes. En plus des livraisons de collations et de fournitures, le robot apporte également des ballons à tout enfant dans l'hôtel le jour de son anniversaire. Dans au moins un cas, un petit ami romantique a également demandé à Wally de livrer une bague de fiançailles à sa petite amie. Savioke a également récemment mis en place une mise à jour qui permet à Wally de divertir les invités quand il ne travaille pas sur une livraison. «Il peut maintenant sortir dans le hall et demander aux invités s'ils veulent qu'il raconte une blague, qu'il prenne un selfie ou qu'il explique comment il travaille», dit-il.

De l'autre côté du pays, le Yotel de New York abrite un robot industriel qui stocke les bagages pour les clients qui ont fait le check-out, mais qui ont toujours besoin d'un endroit pour garder leurs bagages avant de quitter la ville. Construit spécialement pour l'hôtel et installé il y a cinq ans, le Yobot est situé derrière une vitre et place une étagère de la taille d'une valise à travers une fenêtre ouverte pour que les invités déposent leurs bagages. La machine trie les articles sur une étagère de stockage, puis imprime un reçu de code-barres, que l'invité doit simplement scanner lorsqu'il le ramasse. Jo Berrington, vice-président de la marque chez Yotel, affirme que le retour sur investissement a été considérable, car les invités en bénéficient, la couverture médiatique est positive et la fonctionnalité libère le personnel pour se concentrer sur d'autres tâches. Cependant, Berrington ne divulguera pas le coût de la version propriétaire de Yobot et s'il est prévu de répliquer la capacité dans l'une des propriétés existantes ou à venir de la chaîne.

Bien que toutes les nouvelles technologies ne soient pas aussi accrocheuses, elles sont certainement omniprésentes. Marriott dispose de dizaines de milliers de guichets automatiques d'enregistrement en libre service, actuellement utilisés, avec lesquels il a commencé à expérimenter il y a plus de dix ans. Plus tôt cette année, Caesars Palace Las Vegas introduit kiosques d'auto-enregistrement gérer le trafic d'invités pouvant atteindre 3 000 personnes par jour. L'objectif est de ne jamais faire attendre plus de 15 minutes, Bob Morse, président de l'hospitalité chez Caesars Entertainment, a déclaré: Las Vegas Revue-Journal En comparaison, Yotel dépend principalement des bornes d'enregistrement des clients et, selon Berrington, le temps moyen de transaction est inférieur à une minute.

L'été dernier, Hilton a également lancé une fonctionnalité de clé numérique dans son application HHonors, permettant aux clients réguliers de déverrouiller leurs chambres avec leurs téléphones portables. Selon Hilton , il y a eu plus de 267 000 utilisations de clés numériques dans près de 250 propriétés aux États-Unis. L'intérêt pour les hôtels équipés de smartphones est assez élevé. UNE Conseil logiciel sondage a révélé que 60% des consommateurs étaient plus susceptibles de choisir un hôtel qui offrait la fonctionnalité que ceux qui n'en avaient pas.

Ils ne sont pas les seuls à expérimenter de nouvelles technologies. Le Renaissance Hotel, dans le quartier de la mode de New York, est doté d'un portail de découverte, qui vous permettra de découvrir le quartier environnant. Des cercles illuminés sur le sol invitent l'invité à manger ou à se divertir dans un rayon de cinq minutes (ou plus). Une fois l'option choisie, l'écran incurvé sur le mur offre une grille de choix, organisée par le partenaire éditorial «Time Out New York». Il suffit de pointer sur un pour voir plus de détails. L'interface projetée est également dotée d'effets sonores swooshing qui donnent l'impression que vous êtes sur le pont de Star Trek Enterprise. Et tandis que l'information peut facilement être trouvée sur un smartphone, le portail a au moins un tour propre. Mettez votre main sur un œil pour imiter le logo du bar de l'hôtel, Rock & Reilly, et vous recevrez un code de réduction pour une boisson.

Alors, quel est exactement le futur de la technologie hôtelière? Thoennes prédit que la téléprésence – portage de l'apparence d'un être humain sur un écran vidéo – deviendra plus commune. En fait, cela est déjà mis en œuvre dans plusieurs kiosques de location de voitures. Bien que les clients qui désirent un service personnalisé continueront probablement à interagir avec les gens à l'avant de la maison, les hôtels de milieu de gamme et de budget font des pas vers le monde "Blade Runner" qui semblait autrefois brillant et surréaliste. Vous pourrez toujours faire livrer Pringles dans votre chambre d'hôtel au milieu de la nuit, mais au lieu de faire basculer le groom, vous devez vous assurer de ne pas faire basculer le robot.

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