11 coisas que você precisa saber antes que seu vôo seja cancelado

Foto cedida por: Bill Wilt

Foto cedida por: Bill Wilt

É uma da manhã quando sabemos com certeza que o avião não vai decolar. Não essa noite. Estamos sentados na pista há horas, e depois de um problema de manutenção que acabou não sendo nada e do reabastecimento do jato que nunca apareceu, estamos voltando para o portão.

O tapinha burocrática que enfrentamos - remarcando nosso vôo (que não vai sair até a tarde seguinte), tentando localizar nossa bagagem (sem sucesso), tentando reservar um hotel no aeroporto (também sem sucesso) - deixa-nos irritados. Depois do enésimo encontro frustrante de atendimento ao cliente, começo a ficar um pouco histérica. Apesar de ganhar a vida como especialista em viagens, nem sempre sou um bom viajante.

Inúmeros viajantes encontraram-se nesta situação e podem se relacionar com a miséria. Poucas horas depois de adormecer ao som da selva na Costa Rica , de alguma forma, inexplicavelmente, meu marido e eu nos encontramos dormindo no Aeroporto Internacional de Miami sob luzes fluorescentes duras. (Nós teríamos preferido bater em um hotel de South Beach que negligencia o oceano, mas ai, não estava no orçamento.) Ele está usando o chapéu de Panamá dele com uma pena de arara dobrada na borda, uma recordação de nossa viagem. Estou usando um moletom de Miami que comprei em uma loja de presentes, porque meu vestido maxi de alça de espaguete não é suficiente para combater o frio do aeroporto. Depois de horas de viagem - sem lavar, com os olhos turvos, e agora esparramados pelas cadeiras do aeroporto como vagabundos -, devemos nos parecer bastante com o casal.

Ao finalmente chegar em Nova York , decidi investigar com que frequência as coisas correm tão mal - e o que os passageiros podem fazer para se prepararem. Eu quero saber tudo - quais companhias aéreas são as piores, quais aeroportos são os piores, qual compensação os clientes podem esperar, e a que eles estão legalmente autorizados. É claro que as viagens nem sempre correm bem, mas é sempre possível aumentar suas chances de que isso aconteça e responder de forma inteligente quando isso não acontece. O resultado das minhas descobertas, espero, será o seu último guia de sobrevivência para um voo atrasado ou cancelado.


1. Envoy e Spirit Airlines são realmente as piores.

Spirit Airlines tem um mau rap que é bem merecido.

Spirit Airlines tem um mau rap que é bem merecido.

O fato de a operadora de linha de corte Spirit Airlines não ter um grande histórico quando se trata de cancelamentos de vôos e atrasos não deve ser uma surpresa. Os clientes devem esperar pagar por essas tarifas baratas de outras maneiras – uma das quais é a chance muito maior do que a média de não chegar ao destino a tempo, ou de jeito nenhum. Em junho, apenas 49,9 por cento das operações de voo relatadas pela companhia aérea chegaram no horário previsto, de acordo com o Relatório de consumidor de viagem aérea de agosto de 2015, emitido pelo Departamento de Transportes dos EUA (DOT). E 4,9% de suas operações foram totalmente canceladas – um número superado apenas pela Envoy, afiliada regional da American Airlines, que teve 5,2% das operações canceladas.

"C onsumers pode limitar sua exposição a vôos cancelados e atrasados, evitando voar em jatos regionais, que tendem a ser cancelados com mais freqüência do que aviões maiores", disse George Hobica, fundador da Airfarewatchdog.com .

Eu voei American Airlines, que teve 1,1 por cento das operações canceladas. Para vôos pontuais, a American chegou em oitavo das 12 companhias aéreas classificadas no relatório – uma à frente da United.

2. Hawaiian, Alaska e Delta Airlines são os melhores.

Porcentagem de operações de voo canceladas pela operadora em junho, segundo dados divulgados pelo Departamento de Transporação dos EUA

Porcentagem de operações de voo canceladas pela operadora em junho, segundo dados divulgados pelo Departamento de Transporação dos EUA

Talvez sem surpresa, as operadoras com o menor número de cancelamentos em junho foram também as operadoras com os vôos mais pontuais. Para voos no horário, a Hawaiian Airlines chegou em primeiro lugar, seguida pelo Alasca e pelo outrora odiado (pelo menos por mim), mas agora muito melhorado pela Delta. (O escritor da Forbes, Ken Krogue, também notou as recentes melhorias da companhia aérea, e lembro claramente de ter visto um anúncio de metrô há alguns anos de sua campanha "Keep Climbing" declarando que "The Only Way Up está em alta", que acabou sendo uma avaliação precisa. Embora o DOT ainda não tenha divulgado os dados de julho, a Investopedia divulgou dados de julho da Flight View mostrando que a Delta subiu em julho para ocupar o primeiro lugar em vôos pontuais.

"Como mostramos em nossas classificações de desempenho de companhias aéreas, algumas companhias aéreas são melhores em desempenho no prazo (notadamente, ultimamente, Delta) e em não overbooking (JetBlue, por exemplo)", diz Hobica. "Os consumidores preocupados com a pequena chance de serem derrotados – e é uma pequena chance – devem se inscrever em companhias aéreas com desempenho melhor".

Em termos de vôos cancelados em junho, o Alasca teve 0,4%, Delta 0,3% e havaiano apenas 0,1%.

3. Pode ser prudente evitar uma parada em Chicago O'Hare.

Aeroporto Internacional de Chicago O'Hare, cortesia de Nicola, Flickr

Aeroporto Internacional de Chicago O'Hare, cortesia de Nicola, Flickr

O Aeroporto Internacional O'Hare de Chicago é um dos aeroportos mais movimentados do país – e teve um dos piores recordes em junho para vôos que chegam e partem na hora, de acordo com o relatório do DOT . Apenas 66,2 por cento dos voos chegados foram pontuais e 63,8 por cento dos voos que partem. Compare isso ao Aeroporto Internacional Hartsfield-Jackson de Atlanta, um aeroporto ainda mais movimentado que conseguiu que 80,1% dos vôos chegassem a tempo e 76,2% partissem a tempo, e é fácil ver que os números de Chicago não são muito altos.

4. As companhias aéreas estão fazendo um trabalho pior de fazer os clientes felizes este ano.

Cortesia de Mark Crossfield, Flickr

Cortesia de Mark Crossfield, Flickr

O DOT anunciou terça-feira que as reclamações de consumidores apresentadas à Divisão de Proteção ao Consumidor da Aviação neste ano aumentaram significativamente – especificamente, elas aumentaram 20,3% nos primeiros seis meses deste ano em comparação com os primeiros seis meses do ano passado. Então, se você se acostumar com uma experiência de vôo suave, pode ser hora de se preparar para uma viagem atribulada.

5. Você tem direito a indemnização se for expulso de um voo.

Se você for expulso de um voo involuntariamente devido a um overbooking, a companhia aérea lhe deve dinheiro, mesmo se o reservar em um voo posterior. Se o seu voo remarcado chegar ao seu destino uma a duas horas depois, a companhia aérea ainda lhe deve uma quantia equivalente a 200% de sua tarifa unidirecional (com um máximo de US $ 650,00), de acordo com as regras do DOT . Se você chegar ao seu destino mais de duas horas depois (ou mais de quatro horas depois para voos internacionais), terá direito a 400% do preço da sua passagem só de ida, até US $ 1.300.

6. Mas não se o seu voo estiver atrasado ou cancelado.

As companhias aéreas não precisam ficar de pé durante a noite se o seu voo for cancelado, e muitas optam por não fazê-lo. Foto cedida por Kevin Prichard Photography, Flickr

As companhias aéreas não precisam ficar de pé durante a noite se o seu voo for cancelado, e muitas optam por não fazê-lo. Foto cedida por Kevin Prichard Photography, Flickr

É isso mesmo – se o seu voo estiver atrasado ou cancelado, a companhia aérea deve a você o agachamento, desde que o reserve no próximo voo disponível. (Se eles não o fizerem ou não puderem, você deve ser capaz de obter um reembolso.) Alguns podem optar por fornecer vales de alimentação ou alojamento em hotel, mas é inteiramente a seu critério. Quando meu voo da American Airlines foi cancelado, recebemos vales de alimentação, mas não um voucher de hotel.

Muitas companhias aéreas estabeleceram políticas que podem ser encontradas em seus sites; A United, por exemplo, diz que pode oferecer hospedagem gratuita para atrasos que excedam quatro horas entre as 18h e as 4h, se o atraso ou cancelamento estiver sob seu controle. A American Airlines também alega que fornecerá acomodações razoáveis ​​em pernoites em voos domésticos (sujeito a disponibilidade) se o cancelamento estiver sob seu controle, mas há uma quantidade razoável de margem de manobra nessas políticas. A causa do nosso cancelamento aparentemente não se qualificava; os pilotos nos disseram que estavam voltando para o portão porque tinham chegado ao fim do tempo de serviço antes que o jato pudesse ser reabastecido.

7. A maioria dos voos está atrasada devido a uma aeronave que chega atrasada.

Menos de um por cento dos vôos em junho foram atrasados ​​por causa do clima extremo; muito mais foram atrasados ​​devido a falhas operacionais da companhia aérea.

Menos de um por cento dos vôos em junho foram atrasados ​​por causa do clima extremo; muito mais foram atrasados ​​devido a falhas operacionais da companhia aérea.

Conforme observado, a causa do atraso é um fator importante na compensação que a companhia aérea pode oferecer a você. Então, é uma boa ideia entender o que mais as causa. De acordo com o relatório do DOT, uma média de 74,8% dos vôos estavam no tempo em junho, 8,8% sofreram um atraso em uma aeronave que chegou atrasada, 7% atrasaram devido a um atraso da transportadora aérea (leia-se: algo que foi culpa da companhia aérea , como problemas de manutenção ou de tripulação), e 6,3% foram devidos a um atraso do sistema de aviação nacional (algo como volume de tráfego pesado no aeroporto ou outra questão de operação do aeroporto). Apenas 0,9% foram devidos a um atraso climático extremo.

8. Seu vôo doméstico não deve ficar preso no asfalto por mais de três horas.

Se atrasar mais que isso, espere ser mandado de volta para o portão. Foto cedida por Sgt Pete Mobbs RAF / MOD

Se atrasar mais que isso, espere ser mandado de volta para o portão. Foto cedida por Sgt Pete Mobbs RAF / MOD

A menos que o piloto considere haver uma preocupação de segurança, ou o controle de tráfego aéreo acreditar que retornar ao portão prejudicaria significativamente as operações, seu voo doméstico não poderá ficar na pista por mais de três horas. E os comissários de bordo devem fornecer comida e água depois de dois. (No meu vôo, quando finalmente pegamos água e barras de granola depois de ficarmos presos no asfalto pelo que parecia ser mais de duas horas, pensamos que os comissários de bordo estavam fazendo isso com a bondade de seus corações; para.) E sim, você deve ter permissão para usar os banheiros.

9. Evite verificar uma mala se for possível, especialmente no Envoy.

Foto cedida por Jarcje, Wikimedia Commons

Foto cedida por Jarcje, Wikimedia Commons

Depois do nosso fiasco de voo, não vimos nossas malas novamente por vários dias. Nós os pegamos eventualmente, mas é bom saber que algumas transportadoras aéreas têm um histórico melhor com sua bagagem do que outras. Não é novidade que, em junho , a Envoy Air registrou o pior recorde de malas maltratadas, com 10,5 relatórios por 1.000 passageiros ("manuseio indevido", que significa malas perdidas, atrasadas, danificadas ou furtadas). A American Airlines foi a quarta pior, com 4,3 relatórios por 1.000 passageiros.

10. Se as suas malas estiverem perdidas permanentemente, você será recompensado – mas espere que demore um pouco.

Foto cedida por Pradeepkulasekaran

Foto cedida por Pradeepkulasekaran

Se a companhia aérea perder sua bagagem , ela terá que compensá-lo, mas espere pechinchar sobre o valor de suas mercadorias e esperar de quatro semanas a três meses para receber o pagamento. Se a companhia aérea considerar uma reivindicação de passageiro exagerada, ela poderá negá-la completamente. Os recibos ajudarão você a provar o valor de seus pertences perdidos.

11. Não espere apenas na fila do aeroporto – ligue para o atendimento ao cliente também.

Foto cedida por Victorgrigas

Foto cedida por Victorgrigas

Depois que a companhia aérea anunciou que nosso vôo foi cancelado, houve um galope louco para o balcão de atendimento ao cliente. Passageiros inteligentes não apenas esperavam na fila para remarcar seus voos – eles também ligavam para o número de atendimento ao cliente da companhia aérea. Isso quase sempre resultará em serviços mais rápidos e, como você está competindo contra os outros passageiros para remarcar os melhores voos restantes, o tempo é essencial. Você pode não querer sair da linha completamente; se houver comida ou vouchers de hotel em oferta, você não pode obtê-los pelo telefone.

Correção: Como apontado por um comentarista, as Condições de Transporte da American Airlines afirmam que a companhia aérea fornecerá acomodações razoáveis ​​durante a noite, sujeitas à disponibilidade de voos domésticos, quando a causa do atraso estiver sob o controle da companhia aérea; o artigo foi atualizado para refletir isso.

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