Q & A di Oyster con COO Mike DeFrino di Kimpton

Quali sono alcuni degli elementi che rendono i soggiorni di Kimpton Hotel personalizzati?

Ciò che ci separa dal pacchetto è la passione e la cura sincera che mettiamo dietro ogni esperienza del cliente dal check-in al check-out. A differenza delle catene più grandi, possiamo essere più agili e autonomi nel creare queste esperienze fuori dall'ordinario. Recentemente, abbiamo avuto un ragazzo che ha compilato il modulo di richiesta pre-arrivo e ha detto che voleva dei pinguini nella sua stanza. Probabilmente pensò: "Nessuno legge questa cosa, diamine, metterò giù i pinguini". Così si presentò al nostro hotel Morrison House (Alexandria, VA), e sul letto il nostro staff mise una bambola di pinguino e un mucchio di libri sui pinguini sullo scaffale. Il punto è che stiamo ascoltando. Le esperienze eccezionali degli ospiti iniziano con dipendenti che hanno il potere di essere se stessi e di attivarsi coerentemente con le proprie idee creative e ispirazione. È un servizio non programmato e non lo faremmo in nessun altro modo.

Abbiamo anche tocchi di marca che sono tutt'altro che ordinari. Sappiamo che alcuni dei nostri ospiti sono guerrieri della strada ben condotti e tutto ciò che vogliono è un bicchiere di vino nella nostra Wine Hour, ospitata ogni sera, per rilassarsi davvero e decomprimere da una lunga giornata di lavoro. Altri sono impegnati a salute e benessere e lo siamo anche noi! Ecco perché abbiamo tappetini per lo yoga in ogni camera degli ospiti, centri fitness in ogni hotel e biciclette pubbliche gratuite per fare un giro in città. Stiamo costantemente innovando e pensando ai modi in cui possiamo salvare la giornata, farti sorridere e rendere i viaggi più piacevoli in generale.

Il nostro sofisticato programma Karma Rewards ci consente inoltre di personalizzare ulteriormente il tuo soggiorno – le cose più esperienziali che fai (es. Mangiare in uno dei nostri ristoranti, bere in uno dei nostri bar, darci un messaggio sui social media, o prenotare direttamente con noi su KimptonHotels.com ) meglio possiamo conoscerti e anticipare ciò che potrebbe portare la tua visita al livello successivo. In passato abbiamo incorniciato le fotografie delle celebrità preferite degli ospiti, abbiamo rifornito il mini bar con i loro spuntini o preparato un'attrezzatura specifica per gli animali domestici all'arrivo, perché sappiamo che l'ospite in particolare non viaggia lontano senza il loro amico a quattro zampe .

Quanto è importante per ogni hotel di Kimpton riflettere in qualche modo sulla sua comunità locale? Puoi dare alcuni esempi di come Kimpton rende omaggio alle loro comunità (attraverso il design, il cibo, ecc.)?

Ogni volta che ci avviciniamo a un nuovo mercato, ci prendiamo molta cura di onorare la cultura della città con il design, i programmi e i servizi sia presso l'hotel che al ristorante. Molti dei nostri hotel sono in edifici storici e architettonicamente significativi che si prestano a design molto diversi. Creiamo stabilimenti che servono la comunità tanto quanto i viaggiatori, traendo ispirazione dalla città e dalla storia e dalle ambientazioni degli edifici. Prendi l'hotel Goodland, aperto di recente, a Goleta, in California: porta un'ondata di nostalgia della cultura del surf e l'atmosfera lenta della California meridionale. Abbiamo un vero Concierge Record che seleziona a mano i vinili per gli ospiti (c'è un giradischi in ogni stanza) e verseremo spighe agua frescas la sera. Dall'altra parte del paese, l'hotel The Brice a Savannah, in Georgia, è incentrato sulla classica ospitalità e fascino del sud … con un tocco moderno. Gli ospiti possono passeggiare in un Secret Garden all'aperto e imparare a legare un buon papillon con il direttore generale ogni venerdì. Il design equino fiorisce e la segnaletica rinnovata della Coca-Cola adornano la hall e i corridoi come un cenno del passato del palazzo come livrea e uno dei primi impianti di imbottigliamento della Coca-Cola.

I nostri ristoranti e bar sono creati con la stessa sensibilità locale; i nostri chef e baristi creano menu entusiasmanti e offrono programmi di bevande sofisticati che rispecchiano la posizione. Ad esempio, il ristorante Saltrock, recentemente ristrutturato, a Sedona, in Arizona, è diretto da uno chef italiano che propone cucina costiera, ma proviene da prodotti locali dell'Arizona e da erbe provenienti da un giardino in loco. È il sud-ovest incontra la cucina californiana. Nel frattempo, nell'area 31 di Miami, i frutti di mare provengono tutti dalla vicina Area di pesca 31, l'omonimo del ristorante. In effetti, solo le selezioni di prodotti ittici sostenibili sono offerte in tutti i nostri ristoranti in base al programma Seafood Watch di Monterey Bay Aquarium. Versiamo anche vini sostenibili e collaboriamo con i fornitori e gli steward locali. Ci sentiamo bene con i prodotti che serviamo e con i servizi che offriamo e speriamo che i nostri ospiti lo facciano anche quando cenano e soggiornano con noi.

Sembra che molti giovani viaggiatori di questi tempi – specialmente quelli che alcuni potrebbero considerare "hipsters" – stiano cercando più personalità dai loro hotel. È una tendenza che hai notato? Pensi che abbia influenzato il successo di Kimpton?

Il nostro appello è senza età, ma abbiamo sicuramente notato che i viaggiatori più giovani apprezzano le personalità uniche dei nostri hotel, bar e ristoranti. Prendi Dirty Habit, una delle nostre nuove destinazioni all'Hotel Palomar di San Francisco: uno spazio lounge sofisticato, spigoloso e noir con una playlist di musica DJ appositamente curata, cocktail giocosi della star del bar locale Brian Means e un menu di piatti condiviso killer da Lo chef David Bazirgan. Il quartiere è circondato da persone giovani, urbane e metropolitane che stanno facendo di questo il loro nuovo abbeveratoio. Appena sei mesi, le nostre entrate superano di molto le proiezioni, quindi sappiamo che a loro piace quello che abbiamo da offrire. Inoltre, a Boston all'Highball Lounge del Nine Zero Hotel , abbiamo una "biblioteca" di giochi da tavolo nostalgici che gli ospiti possono giocare mentre sono lì, come Connect Four. Ci sono prese e prese USB a portata di mano in tutte le nostre camere e Wi-Fi ad alta velocità per il viaggiatore costantemente connesso. Molti dei nostri ospiti amano socializzare e persino accendere i loro computer portatili nella hall, motivo per cui hotel come Monaco Chicago hanno introdotto tavoli comuni per incoraggiare un'atmosfera più sociale.

Ci sono alcuni gruppi di viaggiatori che stai cercando di colpire in particolare? Pensi molto a come attrarre giovani professionisti alla moda e la classe creativa?

Scopriamo che i nostri ospiti fanno davvero la gamma e crediamo che sia perché alcune delle offerte fondamentali di Kimpton, come il nostro servizio clienti autentico, senza abbinamenti, le offerte culinarie e bar e il design ispirato sono ideali per attirare qualsiasi demografico . Un ottimo servizio clienti e i riflessivi punti di contatto che mettiamo in campo per far sì che le persone si sentano benvenute su tutte le età e dati demografici.

Quali tipi di visitatori attiri attualmente e hai visto qualche cambiamento in quella fascia demografica negli ultimi anni? (Tempo libero vs. affari, gruppi di età, coppie e famiglie, ecc.)

Qualcosa che amo di Kimpton è che i nostri ospiti sono diversi come le nostre proprietà. Dalle famiglie ai viaggiatori d'affari, c'è qualcosa che si adatta alle esigenze di tutti. Sappiamo che i nostri ospiti amano l'ottimo cibo e il vino, godono della flessibilità di poter viaggiare con i loro animali quando sono con noi e sono in salute e benessere, quindi le nostre offerte sono incentrate su questi elementi dell'esperienza ospite a molti livelli. Abbiamo anche iniziato a notare un mix di viaggiatori che dividono il loro tempo tra il lavoro e il gioco – potrebbero essere in viaggio d'affari e poi decidere di prolungare la loro permanenza durante il weekend. Questi viaggiatori variano in età ma hanno una cosa in comune: hanno spiriti avventurosi che vogliono esplorare una nuova città oltre i loro viaggi d'affari e sono alla ricerca dello straordinario. Ecco perché è facile prenotare con noi, scoprire dove sono i punti caldi locali e fornire tutti i comfort e le delizie di cui hanno bisogno per rendere il loro viaggio memorabile; non è un viaggio di lavoro "blink-and-you-miss-it".

Che ruolo pensi che i tocchi personalizzati dei Kimpton giochino nel successo del marchio? Quanto è importante per un Kimpton essere percepito come bello o di tendenza?

I tocchi personalizzati sono una parte enorme del successo di Kimpton e qualcosa che le persone sono venute ad associare al nostro marchio. Per quanto percepiti come cool o di tendenza, a Kimpton, non seguiamo le tendenze, apriamo la strada. Siamo stati i primi a introdurre un'ora di vino serale in omaggio, una polizza di animali domestici gratuita, la connessione internet ad alta velocità gratuita in tutte le camere e gli spazi pubblici, l'elenco potrebbe continuare. Certo, non si tratta solo di essere il primo; si tratta di offrire costantemente un'esperienza eccezionale e pensiamo che sia senza tempo. Penso anche che una parte del motivo per cui abbiamo avuto un tale successo come marchio quando si tratta dell'amore dei clienti sia per l'individualità dei nostri hotel e ristoranti – ognuno di essi è progettato e concepito in modo univoco e nessuno è uguale all'altro.

Stiamo costantemente evolvendo i nostri hotel e ristoranti per essere alla moda con il modo in cui gli ospiti odierni vogliono viaggiare o cenare, ma non lo facciamo a scapito di mettere a repentaglio l'esperienza. Abbiamo sempre detto che come azienda, non vogliamo essere la più grande, ma piuttosto la compagnia di ospitalità più amata al mondo.

Puoi parlare un po 'dell'espansione del marchio negli ultimi anni? Cosa possiamo aspettarci da Kimpton nei prossimi anni? Sempre più luoghi artistici e culturali si stanno diffondendo nelle città americane. Quando scegli i quartieri per lo sviluppo futuro degli hotel, stai considerando i quartieri emergenti e le aree più consolidate?

Assolutamente. Siamo ben rappresentati in tutti i principali mercati di gateway, e ora c'è molta richiesta per ciò che facciamo nelle città emergenti di tutto il paese, dagli hub urbani ai rifugi costieri. Per essere sicuri di essere rappresentati nei luoghi in cui i nostri ospiti desiderano viaggiare, stiamo attualmente aprendo hotel in città come Austin, Cleveland, San Antonio, Milwaukee, Savannah, Pittsburgh e Nashville. Stiamo individuando quartieri emergenti o già alla moda che hanno un grande appeal culturale, ottimi ristoranti, una vivace vita notturna e una storia affascinante nel complesso. Per esempio:

• L'Hotel Van Zandt ad Austin (2015) sarà situato nel cuore dello storico Rainey Street District, proprio all'incrocio tra Red River e Davis Street. È in un facile accesso alle famose scene di musica dal vivo di Austin e al boom dell'industria tecnologica e cureremo un'esperienza per gli ospiti che si abbina a quella atmosfera.
• Il nostro imminente hotel Palm Springs (2016) sarà l'epicentro del centro della città, recentemente rinnovato, sul North Palm Canyon Drive. Questa è la prima proprietà di nuova costruzione nell'area dagli anni '80 e vediamo il potenziale che il quartiere ha nel diventare il prossimo hotspot nel sud della California.
• A Milwaukee (2016), stiamo svelando il primo e unico hotel boutique di lusso nel vibrante quartiere Third Ward della città, che ora ospita una fiorente scena artistica e di moda e Summerfest, il festival musicale più grande del mondo. Il Midwest ha molto da offrire e pensiamo di rafforzare la nostra presenza e sostenere la sua crescita come destinazione culturale.
• The Palladian in Seattle (2016) segna il nostro quinto hotel in città ed è situato nel quartiere di Belltown, che ha una certa eleganza grintosa. È facilmente raggiungibile dal mercato di Pike Place, dal lungomare e dalle famose attrazioni del centro, ma non ti sembrerà di essere nel centro turistico.
• Nashville (2016) è già cementata come Music City, negli Stati Uniti e non vediamo l'ora di aprire un nuovo hotel nel vivace quartiere di Midtown, adiacente al campus della Vanderbilt University.

C'è diversità, creatività ed energia che siamo entusiasti di sfruttare.

Non si tratta di catturare il maggior numero di punti su una mappa; il nostro obiettivo di crescita è premuroso e strategico e alimentato dai modelli di viaggio e dalle esigenze dei nostri ospiti. Vogliamo essere ovunque i nostri ospiti più fedeli viaggiano più spesso.