11 choses à savoir avant d'annuler votre vol

Crédit photo: Bill Wilt

Crédit photo: Bill Wilt

Il est 1 heure du matin quand on sait avec certitude que l'avion ne va pas décoller. Pas ce soir. Nous sommes restés assis sur la piste pendant des heures et après un problème de maintenance qui s'est avéré être rien et que les gars qui ne se sont jamais montrés ont ravitaillé les avions à réaction, nous retournons à la porte.

La claquette bureaucratique que nous endurons alors, à savoir réserver notre vol (qui ne partira pas avant l’après-midi), tenter de localiser nos bagages (sans succès), essayer de réserver un hôtel à l’aéroport (également sans succès) nous laisse grincheux. Après la énième rencontre de service client frustrante, je commence à devenir légèrement hystérique. En dépit de ma vie d'expert en voyages, il s'avère que je ne suis pas toujours un bon voyageur.

D'innombrables voyageurs se sont retrouvés dans cette situation et peuvent bien se rapporter à la misère. Quelques heures seulement après s'être endormis au son de la jungle au Costa Rica , de manière inexplicable, mon mari et moi nous sommes retrouvés à dormir à l’aéroport international de Miami sous des lampes fluorescentes. (Nous aurions préféré nous écraser dans un hôtel de South Beach surplombant l’océan, mais hélas, ce n’était pas dans le budget.) Il porte son chapeau panama avec une plume d’ara au bord, un souvenir de notre voyage. Je porte un sweat-shirt de Miami que j'ai acheté dans une boutique de souvenirs, car ma robe longue à bretelles spaghetti n'est pas suffisante pour lutter contre le refroidissement de l'aéroport. Après des heures de voyage - non lavées, aux yeux brouillés et maintenant étendues sur les chaises d'aéroport comme des hobos - nous devons ressembler à la paire.

En arrivant finalement à New York , je décide d’enquêter à quelle fréquence les choses tournent mal et que les passagers peuvent faire pour se préparer. Je veux tout savoir: quelles compagnies aériennes sont les pires, quels aéroports sont les pires, quelle rémunération les clients peuvent attendre et à quoi ils ont légalement droit. Bien sûr, les voyages ne se dérouleront pas toujours comme prévu, mais il est toujours possible d'augmenter vos chances et de réagir intelligemment lorsque ce n'est pas le cas. J'espère que le résultat de mes découvertes sera votre guide de survie ultime pour un vol retardé ou annulé.


1. Envoy et Spirit Airlines sont en fait les pires.

Spirit Airlines a un mauvais rap bien mérité.

Spirit Airlines a un mauvais rap bien mérité.

Le fait que le transporteur à grande vitesse Spirit Airlines n’ait pas fait ses preuves en ce qui concerne les annulations de vols et les retards ne devrait pas être une surprise. Les clients doivent s’attendre à payer pour ces tarifs bon marché d’autres façons – l’une d’entre elles étant la chance beaucoup plus élevée que la moyenne de ne pas arriver à destination à temps ou pas du tout. En juin, seulement 49,9% des opérations aériennes déclarées par les compagnies aériennes étaient arrivées à l'heure, selon le Air Travel Consumer Report publié en août 2015 par le Département américain des transports (DOT). Et 4,9% de ses opérations ont été annulées – un chiffre dépassé uniquement par Envoy, filiale régionale d’American Airlines, dont 5,2% des opérations ont été annulées.

"Les consommateurs peuvent limiter leur exposition aux vols annulés et retardés en évitant de voler sur des avions régionaux, qui ont tendance à être annulés plus souvent que les avions plus gros", déclare George Hobica, fondateur d’ Airfarewatchdog.com .

J'ai volé American Airlines, avec 1,1% des opérations annulées. Pour les vols à temps, American est arrivé huitième sur les 12 compagnies aériennes classées dans le rapport – une devant United.

2. Hawaiian, Alaska et Delta Airlines sont les meilleurs.

Pourcentage des opérations de vol annulées par le transporteur en juin, selon les données publiées par le Département américain de la transmission

Pourcentage des opérations de vol annulées par le transporteur en juin, selon les données publiées par le Département américain de la transmission

Sans surprise, les transporteurs ayant enregistré le moins d’annulations en juin ont également été les transporteurs les plus ponctuels. Pour les vols à temps, Hawaiian Airlines est arrivée en première place, suivie de l’Alaska et de l’autre détestée (du moins au moins), mais maintenant beaucoup améliorée. (Ken Krogue, écrivain de Forbes, a également remarqué les récentes améliorations de la compagnie aérienne et je me souviens très bien d'avoir vu une publicité dans le métro il y a quelques années de sa campagne "Keep Climbing" qui déclarait que de la trajectoire de la compagnie aérienne.) Bien que le DOT n’ait pas encore publié les données de juillet, Investopedia a rapporté les données de juillet de Flight View indiquant que Delta a gagné en juillet pour prendre la première place pour les vols à temps.

"Comme nous le montrons dans nos classements de performance des compagnies aériennes, certaines compagnies aériennes sont meilleures en termes de ponctualité (notamment, récemment, Delta), et de ne pas surbooker (JetBlue, par exemple)", déclare Hobica. « Les consommateurs préoccupés par la petite chance qu'ils vont être cogné – et il y a une petite chance – devrait réserver sur les compagnies aériennes qui fonctionnent mieux. »

En ce qui concerne les vols annulés en juin, l’Alaska comptait 0,4%, Delta 3,3% et Hawaiian 0,1%.

3. Il pourrait être judicieux d'éviter une escale à Chicago O'Hare.

Aéroport international Chicago O'Hare, gracieuseté de Nicola, Flickr

Aéroport international Chicago O'Hare, gracieuseté de Nicola, Flickr

L’aéroport international de Chicago O'Hare est l’un des aéroports les plus achalandés du pays et, selon le rapport du Département des transports, il a enregistré l’un des pires résultats en juin en matière d’arrivée et de départ. Seulement 66,2% des vols à l'arrivée étaient à l'heure et 63,8% des vols au départ. Comparez cela à l'aéroport international Hartsfield-Jackson d'Atlanta, un aéroport encore plus fréquenté qui a réussi à obtenir 80,1% des vols à l'heure et 76,2% à l'heure, et il est facile de voir que les chiffres de Chicago ne sont pas trop élevés.

4. Les compagnies aériennes font pire pour rendre les clients heureux cette année.

Gracieuseté de Mark Crossfield, Flickr

Gracieuseté de Mark Crossfield, Flickr

Le DOT a annoncé mardi que les plaintes des consommateurs déposées auprès de la Division de la protection des consommateurs aéronautiques cette année ont augmenté de manière significative – en particulier, elles ont augmenté de 20,3% au cours des six premiers mois de l’année. Donc, si vous vous êtes habitué à une expérience de vol en douceur, il est peut-être temps de vous préparer à un parcours cahoteux.

5. Vous avez droit à une indemnisation si vous êtes renvoyé d'un vol.

Si vous êtes victime d’un vol involontaire en raison d’une surréservation, la compagnie aérienne vous doit de l’argent, même s’il vous réserve un nouveau vol. Si votre vol réservé arrive à votre destination une à deux heures plus tard, la compagnie aérienne vous doit toujours un montant égal à 200% de votre tarif aller simple (avec un maximum de 650 $), conformément aux règles du DOT . Si vous vous rendez à votre destination plus de deux heures plus tard (ou plus de quatre heures plus tard pour les vols internationaux), vous avez droit à 400% du prix de votre billet aller simple, jusqu’à 1 300 $.

6. Mais pas si votre vol est retardé ou annulé.

Les compagnies aériennes ne sont pas obligées de vous installer pour la nuit si votre vol est annulé, et beaucoup choisissent de ne pas le faire. Photo gracieuseté de Kevin Prichard Photography, Flickr

Les compagnies aériennes ne sont pas obligées de vous installer pour la nuit si votre vol est annulé, et beaucoup choisissent de ne pas le faire. Photo gracieuseté de Kevin Prichard Photography, Flickr

C'est vrai – si votre vol est retardé ou annulé, la compagnie aérienne vous doit squatter, à condition de vous réserver le prochain vol disponible. (S'ils ne le font pas ou ne le peuvent pas, vous devriez pouvoir obtenir un remboursement.) Certains peuvent choisir de fournir des bons d'alimentation ou un hébergement à l'hôtel, mais c'est entièrement à leur discrétion. Lorsque mon vol d'American Airlines a été annulé, nous avons reçu des bons de nourriture, mais pas un bon d'hôtel.

De nombreuses compagnies aériennes ont mis en place des politiques qui peuvent être trouvées sur leurs sites Web; United, par exemple, déclare pouvoir offrir des chambres d'hôtel gratuites pour des retards dépassant quatre heures entre 18 heures et 4 heures si le retard ou l'annulation était sous son contrôle. American Airlines affirme également qu'elle fournira un hébergement de nuit raisonnable sur les vols intérieurs (sous réserve de disponibilité) si l'annulation était sous son contrôle, mais il existe une marge de manœuvre assez importante dans ces polices. La cause de notre annulation ne s'est apparemment pas qualifiée; les pilotes nous ont dit qu'ils rentraient à la porte parce qu'ils avaient atteint la fin de leur temps de service avant que le jet puisse être ravitaillé.

7. La plupart des vols sont retardés à cause d’un avion qui arrive tardivement.

Moins de 1% des vols en juin ont été retardés en raison de conditions météorologiques extrêmes; beaucoup plus ont été retardés en raison de défaillances opérationnelles de la compagnie aérienne.

Moins de 1% des vols en juin ont été retardés en raison de conditions météorologiques extrêmes; beaucoup plus ont été retardés en raison de défaillances opérationnelles de la compagnie aérienne.

Comme indiqué, la cause du retard est un facteur important dans la compensation que la compagnie aérienne pourrait vous offrir. C'est donc une bonne idée de comprendre ce qui les cause le plus souvent. Selon le rapport du DOT, une moyenne de 74,8% des vols étaient à l'heure en juin, 8,8% ont été retardés, 7% ont été retardés en raison d'un retard des transporteurs aériens (lire: quelque chose qui était la faute de la compagnie aérienne) , tels que des problèmes d’entretien ou d’équipage), et 6,3% étaient dus à un retard du système de l’Aviation Nationale (quelque chose comme un volume de trafic élevé à l’aéroport ou un autre problème d’opération dans l’aéroport). Seulement 9% étaient dus à un délai extrême.

8. Votre vol domestique ne doit pas rester bloqué sur le tarmac plus de trois heures.

S'il est retardé plus longtemps que cela, attendez-vous à être renvoyé à la porte. Photo gracieuseté du Sgt Pete Mobbs RAF / MOD

S'il est retardé plus longtemps que cela, attendez-vous à être renvoyé à la porte. Photo gracieuseté du Sgt Pete Mobbs RAF / MOD

À moins que le pilote estime qu'il y a un problème de sécurité ou que le contrôle de la circulation aérienne estime que le retour à la porte risque de perturber considérablement les opérations, votre vol intérieur n'est pas autorisé à rester sur le tarmac plus de trois heures. Et les agents de bord doivent vous fournir de la nourriture et de l'eau après deux heures. (Sur mon vol, lorsque nous avons finalement eu de l’eau et des barres granola après avoir été bloqués sur le tarmac pendant plus de deux heures, nous avons pensé que les agents de bord le faisaient avec la bonté de leur cœur. to.) Et oui, vous devez être autorisé à utiliser les salles de bains.

9. Évitez de vérifier un sac si vous le pouvez, en particulier sur Envoy.

Photo gracieuseté de Jarcje, Wikimedia Commons

Photo gracieuseté de Jarcje, Wikimedia Commons

Après notre vol de fiasco, nous n'avons pas revu nos sacs pendant plusieurs jours. Nous les avons obtenus par la suite, mais il est bon de savoir que certains transporteurs aériens ont un meilleur bilan que d'autres en ce qui concerne vos bagages. Sans surprise, la bonne année Envoy Air affiche le pire bilan avec des sacs mal acheminés en juin , avec 10,5 rapports pour 1 000 passagers ("mauvaise manipulation", à savoir des sacs perdus, retardés, endommagés ou volés). American Airlines est quatrième, avec 4,3 rapports pour 1 000 passagers.

10. Si vos bagages sont définitivement perdus, vous serez indemnisé – mais attendez-vous à ce qu'il prenne du temps.

Photo gracieuseté de Pradeepkulasekaran

Photo gracieuseté de Pradeepkulasekaran

Si la compagnie aérienne perd votre bagage , elle doit vous indemniser, mais comptez négocier la valeur de vos marchandises et attendre quatre semaines à trois mois pour être payée. Si la compagnie aérienne estime qu'une réclamation de passager est exagérée, elle peut le nier complètement. Les reçus vous aideront à prouver la valeur de vos biens perdus.

11. N'attendez pas seulement à l'aéroport – appelez également le service client.

Photo gracieuseté de Victorgrigas

Photo gracieuseté de Victorgrigas

Après que la compagnie aérienne a annoncé que notre vol avait été annulé, il y avait un galop fou au service à la clientèle. Les passagers intelligents n’ont pas attendu en ligne pour réserver leur vol, ils ont également appelé le numéro du service client de la compagnie aérienne. Cela se traduira presque toujours par un service plus rapide, et comme vous êtes en concurrence avec les autres passagers pour réserver les meilleurs vols restants, le temps presse. Vous ne voudrez peut-être pas sortir complètement de la ligne, cependant; S'il y a des bons alimentaires ou des bons d'hôtel, vous ne pouvez pas les obtenir par téléphone.

Correction: comme l'a souligné un commentateur, les conditions de transport d'American Airlines stipulent que la compagnie aérienne fournira un hébergement de nuit raisonnable sous réserve de disponibilité pour les vols intérieurs, lorsque la cause du retard était sous le contrôle de la compagnie aérienne; l'article a été mis à jour pour refléter cela.

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